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上海卓越服務意識與溝通技巧

上海卓越服務意識與溝通技巧

課時: 請咨詢

班型: 任意時段

班制: 小班

校區: 金沙江路788號788廣場 所有校區

請詢價>

10+名學員也在學習
  • 課程詳情
  • 上課校區(1)

課程背景:

如果說顧客是企業的生命,服務則是維持這種生命的血液??v觀世界企業的發展歷程和經營策略,像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。

對于任何一個企業來說,服務絕不是一種可有可無的簡單策略,而應該將它上升到一種戰略的層面,這樣才能保證服務理念的真正執行,繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略,關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

培訓目標

1.了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用

2.提升學員的客戶服務理念和技巧,認知客戶服務的重要性及其技巧

3.全面的學習客戶服務的系統知識,提高大家的客戶服務水平和能力

4.學習客戶服務的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力

5.解決目前工作中出現的具體問題

6.掌握客戶服務的流程、方法和規范

7.提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團隊建設等

參訓對象:總經理、客服總監、客服經理、客服主任、售后服務人員、客戶經理等中高層管理人員

課程大綱

一部分:樹立卓越服務的意識

一單元為什么要卓越的服務

1.服務所面臨的挑戰

2.怎樣才算是卓越的服務

3.如何應對服務挑戰

第二單元如何塑造職業化的服務形象

1.如何讓你的服務更顯得職業化

2.卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分提高溝通技巧

1.服務語言的使用技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

第三部分卓越服務的技巧

一單元卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

1.客戶是腳,服務是鞋

2.站在客戶的角度看待服務

第二單元怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復述的技巧

第三單元如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預測客戶的期望值

2.如何引導客戶的期望值

3.如何設定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第四單元建立長期的客戶關系

1.怎樣結束服務

2.留住客戶的步驟

第四部分客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關內容--抱怨是與顧客溝通的生命線

2.客戶投訴應對的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分客服人員的自我心理壓力調節

1.心理壓力來源

2.緩解心理壓力的各種方法

講師簡介

宮同昌老師:                                           

北京惠德培訓學院首席培訓講師 

清華大學、北京大學、浙江大學特邀CRM與客戶服務講師

京東大學特聘講師

北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師

微軟商務管理解決方案特聘講師                                     

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景:清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任;曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;亞星汽車山西分公司經理;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎;

擅長客戶關系管理(CRM)與大數據、服務體系、服務營銷、企業電子商務、產業互聯網、人工智能等領域的培訓與咨詢;具有扎實的功底,豐富的行業知識及企業管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述,講課擅長啟發、互動。

主講課程有:

1.客服體系與服務營銷系列:《卓越的客戶服務技巧》、《構建卓越的客服體系》、《以客戶為中心的服務管理體系》、《如何有效應對客戶投訴及異議處理》、《如何提升客戶體驗》《服務營銷與利潤價值鏈管理》《大數據時代制造業如何向服務業轉型》;

2.客戶關系管理系列:《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《O2O客戶體驗》、《銷售數據分析》、《客戶關系管理維護與技能提升》《客戶關系管理與需求挖掘》等;

3.互聯網+電子商務系列:《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》、《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》等;

4.數字化系列課程:《銷售數據分析》、《管理者如何使用微軟Power BI》、《大數據與客戶關系管理》等

主要著作:中國科學文化音像出版社出版的商學院課程《開車學管理-電子商務與網絡營銷》CD光盤。

曾服務過的企業:

高校總裁班:北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學總裁研修班等

企業大學:京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等

大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…

醫療、醫藥行業:GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…

汽車行業:戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農業行業:國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業:中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業:京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、德邦物流…

制造業:三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司… 

零售行業:蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士 

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北京惠德培訓介紹:

北京惠德培訓機構隸屬于北京同昌惠德科技有限公司,成立于2004年,專注于客戶關系管理

(CRM)、客服體系與服務營銷、企業電子商務、數據分析、產業互聯網、微軟Dynamics 商務管

理軟件等專業領域內的培訓及咨詢服務。

榮譽證書:

部分客戶培訓現場照片:

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    地址:金沙江路788號788廣場

    電話:400-029-0976 轉 **** 查看號碼

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上?;莸屡嘤?,成立于2004年,專注于客戶關系管理(CRM)、客服體系與服務營銷、企業電子商務、數據分析、產業互聯網、微軟Dynamics 商務管理軟件、數字化轉型等專業領域內的培訓及咨詢服務。

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