課程背景：

如果說顧客是企業(yè)的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂端企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。

對于任何一個企業(yè)來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

培訓目標：

1.了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用

2.提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧

3.全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力

4.學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力

5.解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

6.掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范

7.提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等

參訓對象：

總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

課程大綱

第 一部分：樹立卓越服務的意識

第 一單元 為什么要卓越的服務

1.服務所面臨的挑戰(zhàn)

2.怎樣才算是卓越的服務

3.如何應對服務挑戰(zhàn)

第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務形象

1.如何讓你的服務更顯得職業(yè)化

2.卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分 提高溝通技巧

1.服務語言的使用技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范

第三部分 卓越服務的技巧

第 一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

1.客戶是腳，服務是鞋

2.站在客戶的角度看待服務

第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復述的技巧

第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預測客戶的期望值

2.如何引導客戶的期望值

3.如何設定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第四單元 建立長期的客戶關系

1.怎樣結束服務

2.留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關內容--抱怨是與顧客溝通的生命線

2.客戶投訴應對的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調節(jié)

1.心理壓力來源

2.緩解心理壓力的各種方法

結束

講師簡介：宮同昌老師    

北京惠德培訓首席培訓講師 

惠德云課堂首席講師

惠德ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)研修中心執(zhí)行院長

清華、北大、上海交大、浙江大學特邀服務營銷、ＣＲＭ與數(shù)據(jù)分析講師

京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師  

中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師    

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景：清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

部分資質證書：

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績：

現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高校總裁研修班特聘講師。

曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；清華大學EMBA項目主管；

擅長客戶關系管理(CRM)、客服技巧與服務營銷、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)數(shù)字化轉型、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。具有扎實的理論 功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

1.客服技巧與服務營銷：

1）客服技巧：《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務意識和溝通技巧》、《客戶投訴處理與網(wǎng)絡危機公關》；

2）客服體系：（管理類課程）: 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《構建卓越的客服體系》;

3）服務營銷：《服務營銷》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《服務營銷-大數(shù)據(jù)時代的制造業(yè)向服務業(yè)轉型》、

《數(shù)字化時代的服務營銷》、《B2B服務營銷與創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務利潤鏈管理》

2.客戶管理系列（CRM）：

1）標準課程：《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與大數(shù)據(jù)》、《客戶關系管理與營銷創(chuàng)新》

《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關系管理》、《數(shù)字化時代CRM在企業(yè)中的應用》；

2）細分課程：《客戶分類與管理》、《To B企業(yè)的客情管理》、《客戶生命周期與價值評估》、

《會員管理與運營》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《客戶關系管理維護與提升》、《客戶體驗管理》

《用戶思維與客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》

3）行業(yè)應用：《數(shù)字化時代CRM在企業(yè)中的應用》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關系管理》等；

部分培訓現(xiàn)場照片：